02:06

La Experiencia Cognitiva - Juan Carlos Alcaide

02:42

Percibir la experiencia de cliente como un gasto, no como una fuente que abarata costes

00:37

Juan Carlos Alcaide habla sobre las 5 claves de la Experiencia Emprendedora (24h-RTVE)

03:19

No convertir el servicio posventa en un factor adicional de la experiencia de los clientes

05:04

No diponer de listas de comprobación en el servicio posventa

02:12

Dar vueltas al clientes sin que tenga una respuesta concreta

03:08

No asegurarse de que la segunda vez todo funcione correctamente

03:57

Evidenciar que la queja del cliente no sirve para nada

02:39

Hacer que parezca que el cliente se queja por capricho

02:39

No aprovechar de forma positiva la información procedente de incidencias

03:11

Evidenciar que cada día hay cientos de quejas por parte de los clientes

02:45

Contratos de garantía de la empresa que contemplan letra pequeña

02:25

El servicio postventa no archiva la información de los clientes

03:06

No diferenciar entre quejas, reclamaciones y sugerencias de los clientes

02:32

Diseñar el servicio posventa sin cosiderar las características del sector

02:51

Olvidar los comportamientos básicos de cortesía con el cliente

03:10

Nunca se de caer en la gran equivocación de mentir al cliente

03:22

Insinuar que la compañía no hace de manera adecuada las cosas

03:01

Demostrar indiferencia por parte del empleado ante el cliente

02:54

No saber gestionar el lenguaje corporal propio de cara al cliente

02:15

No mostrar una sonrisa siempre que se atiende al cliente

02:15

Empecinarse en demostrar que el cliente no tiene razón

02:57

Personal no entrenado para trabajar en atención al cliente

06:00

No realizar la acogida o recepción correcta de los clientes

05:13

No preparar a los empleados para saber "enfriar" a un cliente encolerizado

03:23

No gestionar de manera correcta los contactos telefónicos

03:27

Transmitir la sensación por parte del empleado de que el cliente molesta

03:46

No dar a todo cliente la importancia que realmente tiene

06:08

No saber gestionar de manera correcta las quejas y reclamaciones de los clientes

02:57

Evidenciar una falta de formación técnica por parte de los empleados

04:02

Contratar a las personas equivocadas para el personal de contacto

02:49

Mantener registros deficientes de nuestros clientes

03:06

Excesivo uso de formularios de todo tipo en la empresa

03:05

No existen cauces para comunicar con los directivos de la empresa

03:21

No tomar en consideración el impacto del boca a boca negativo

03:17

No dar respuesta cumplida y a tiempo a las comunicaciones de los clientes

04:13

Establecer trabas administrativas para quejarse o comunicar incidencias

02:30

Colocar las cargas de la comunicación sobre los hombros de los clientes

06:02

No formar y entrenar al personal en las habilidades clave de la comunicación con los clientes

06:39

Creer en uno o varios de los 10 mitos de la comunicación

06:02

No prestar atención a los 10 errores más comunes que se cometen en la comunicación con los clientes

03:56

Olvidar que la verdadera comunicación es un diálogo permanente de doble vía

02:35

No diferenciar entre los distintos tipos de clientes

03:09

Recomendar productos y servicios por compromisos comerciales

04:07

Descudidar las tres dimensiones del valor: de compra, de uso y final

03:11

Generar un exceso de presión vendedora por parte de la compañía

04:55

No adoptar en la empresa los enfoques de la venta relacional

03:21

Imponer a los clientes la forma de comunicarse con la empresa

03:37

No ofrecer satisfacción ni compensar a los clientes

04:37

No admitir los errores producidos por la propia empresa

05:22

No adoptar el marketing experiencial como parte de la gestión de la empresa

04:38

Desconocer el valor real de abandono de un cliente

04:22

Recibir mal las sugerencias de los clientes de la compañía

04:28

Reaccionar de forma equivocada a los problemas que surjan

03:51

Inexistencia de un sistema de alertas y alarmas en la senda del abandono

03:33

Realizar interrogatorios de tercer grado al cliente

03:33

La organización desconoce los derechos de sus clientes

04:42

Transmitir la sensación de prisa por parte de la empresa

03:02

Pedir a los clientes más de lo que la empresa les da

04:09

No dar toda la información que el liente necesita saber